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民宿的這些坑你都遇到過嗎?

作者:沐瑤    欄目:財經    來源:中國網    發布時間:2019-11-22 18:40

取消預訂不退費?實景與圖片宣傳相差甚大……民宿還能更坑一些嗎?

旅行越來越成為家庭生活的必需品了。吃住行娛購,一樣都不能少。

民宿作為旅游的衍生產品,近些年來憑借高性價比、頗具特色的地方風情和人文關懷,逐漸成為人們出行的首選住宿方式。

2000年,云南麗江客棧開始起步;2002年,浙江莫干山出現了第一家民宿;2009年,被稱為“精品民宿元年”;2011年,城市共享民宿出現;2015年起,中國民宿業進入高速發展期。短短數年,一股民宿發展熱潮在華夏大地興起。

比起酒店,低門檻服務標準的民宿也更能吸引資本的加入。2018年在線民宿房源數量增至百萬規模。民宿線上交易額亦快速成長,2019年有望突破200億元。

對于處在蓬勃發展的民宿行業而言,過度的“自由”也暴露出不少問題。

前幾天有新聞報道,有消費者在某平臺預訂的“經濟間”民宿居然是個陽臺,凍得瑟瑟發抖,投訴還被房東咒罵“不得好死”;另有因為臺風退訂民宿,1000多元房費只退100元清潔費?

除此之外,還有“退訂規則找了半天才找到,看了一天才看懂”、“遇到強臺風也不能取消”、“取消預訂,動不動就扣費50%”等問題,都讓消費者頭疼不已。

顧客是上帝,對于民宿行業而言也不例外。只有讓房客住得舒服,口碑才能提升。什么樣的民宿最受消費者歡迎?對于眼下頻發的投訴民宿事件,行業如何面對? 除了預訂取消不退費、難以讀懂的預訂規則,消費者對民宿還有哪些訴求?

好評率高達90%以上

高性價比民宿更容易得到消費者青睞

雖然最近民宿坑消費者的事件爆出不少,但2019年線上預訂民宿的整體好評率高達90%以上,這對于民宿是一個積極肯定。這其中,高性價比的房源贏得了不少房客的口碑。

據《2019中國大陸民宿業發展指數報告》顯示,性價比是消費者的評論中提及率最高的十個關鍵詞之一。

其他九個關鍵詞分別是房間、老板、環境、配套設施、交通、房東、早餐、服務態度、床品,高度概括了民宿用戶對民宿產品的主要關注點。

在民宿預訂過程中,性價比是在線民宿預訂用戶關注第一訴求。也有近八成在線民宿預訂用戶關注民宿周邊飲食購物和游玩環境。

在眾多類型的民宿中,價格區間在150-450元之間最受房客歡迎。

通常情況下,與民宿裝修層次相當的中端酒店的價格通常稍低,但是民宿大多是多人入住,比如家庭客或者朋友出行,而酒店更多的是單人入住。因此,民宿的人均消費更低,對消費者的吸引力更強。

民宿服務問題詬病最多

房東經營經驗普遍尚淺

價格與服務成正比,這句話在民宿行業同樣適用。雖然高性價比民宿贏得不少消費者青睞,但服務跟不上,消費者依舊會給差評甚至投訴。

線上民宿市場及平臺負面評論占比較低,且負面評論話題相對集中在服務領域與民宿的設施環境方面。

在服務端,消費者的主要吐槽點包括房東惡意取消預訂、服務態度較差以及部分房東對住客騷擾、民宿客服平臺業務不精以及民宿平臺退費難等方面。

設施與環境部分主要是因為民宿的設施陳舊不齊全、環境與宣傳存在較大的差異,讓消費者產生被欺騙的心理。

服務跟不上,除了與行業沒有統一服務標準之外,更與民宿的經營者有著很大關系。

弄花侍草度光陰,鵲犬相伴又何求。很多人都在羨慕著民宿房東的愜意生活,他們的專業能力和服務精神是消費者入住民宿的保障。事實上卻是,民宿房東經營經驗普遍不足。

從經營房源數量來看,經營5套以下房源的房東居多,其中2-4套的占比37.9%。從房東經營時間來看,80%的房東經營時間不超過2年,其中1年以下的占比46.6%。

零散化、網絡化的小規模經營,加上房東經營民宿的經驗尚淺,服務能力就難有保障了。

小而美的臺灣民宿

或許可以給我們借鑒

隨著消費能力的不斷升級,服務能力勢必會成為民宿競爭的核心之一。面對市場頻發的負面問題,或許可以向民宿較為發達的臺灣地區和日本取經。

根據臺灣民宿管理辦法,合法民宿的房間數最少5間,最多15間,大多數民宿的規模都在5-10間之間。類型眾多,也具備小而美、產業聚集、游覽性等特點。

文化內涵是臺灣民宿的靈魂,許多民宿都與當地自然人文環境相結合,具備多元創意,且得益于獨特的建筑造型和氣質,臺灣民宿本身已成為旅游吸引力。

在經營方式方面,日本民宿不僅有較為完善的法律條例,且經營主體多元化,在市場和法律“兩只手”的作用下,服務水平不斷提升。

與日本和臺灣相比,中國大陸的民宿市場還處于較為初級的發展階段,無論從經營主體、法律法規還是市場特點等方面,都有很多需要提升的地方。

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